日本的“人性化”令中国人反思 及 也说《日本的“人性化”令中国人反思》转自新语丝

习惯单恋

日本的“人性化”令中国人反思　

吟秋

最近因公去了一趟日本，时间不长，八九天吧。回国后心中总是回味著一些
生活细节带来的感动，很难忘。这些细节的源头，时髦词叫“以人为本”，我更
愿意说“人性化”。

购物

1。进店∶从进大门就有人向你施鞠躬礼问候。不论到哪个柜台，只要与售
货员目光相对，一定会听到温和的问候声。

2。收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐，顾客把钱放在里面。找钱
时也是放在小筐里（因为经常有零币），当著你的面一五一十点清楚，然后纸币
在下，硬币在上双手交到你手里。绝不是扔在柜台一片，让客人自己一个榍一个
榍去捡。记得曾在报上看过一个德国人给商店提意见：售货员把找的钱扔柜台上
像打发要饭的，当时感觉他小题大做，现在想到这也是尊重他人的细节吧。

3。售货员递东西时都是用双手送过来，声音很温柔地问候，一种很亲和尊
重的感觉。

4。我在电器店买东西时，听说不远处有一家更大的商店，很想去，问售货
小姐如何走。小姐并没有同行是冤家的概念，非常热情地从报纸上裁下那家店的
广告，上边有具体地址和电话。

5。为顾客著想。日本很讲究包装，漂亮的东西在里面看不到。厂家就将食
品做一个剖面仿真样品摆在外面。比如有包绿色包装的点心，旁边一定有一盒同
样的，打开并将食物从中间切开的样品（仿真的），可以清楚地看到绿色的皮，
红红的豆沙馅，就像无声广告，你再决定买或者不买。

残疾人

1。所有的公共场所都有残疾人的专用通道和电梯。在冲绳琉球古王国的遗
址不准建任何设施，但建有残疾人专用的电梯。一个社会的文明程度取决于对弱
势群体的关心和照顾，这个不是作秀能行的。

2。全日空飞机上播放的安全设施讲解录像，屏幕的右下角有一位手语翻译
同时讲解。这趟飞机也许没有一个聋哑人，我想更多的是表示尊重和平等，唤起
人们对他们的关注，而这种关注是建立在尊严之上的。

3。我注意到大饭店、大商店、机场、车站门边都有残疾车免费供残疾朋友
使用，遇到残疾人来，服务员都主动上前帮助服务。

其他

1。在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游，她清点人数时手心朝上，类似国
内“请”的姿势，一上一下地清点，这个尊敬人的细节很让人感动。我们被人用
食指点著脑门数了很多年，没人觉得不妥。数羊、数牛、数鸡、数兔亦如此粗糙
的举动没觉得不好或不尊重。过于苛求，大家会不会让人觉得“事妈”，可是当
你被礼貌、文明的氛围笼罩时，一定想“我更喜欢以人为本被人尊重，而且会把
这种快乐带给别人”。

2。日本的电话铃和扩音器的声音都调到中间。比如饭店的叫早电话，铃声
音量中等，在寂静的早上既能把你叫醒，又不会吓你一跳，非常人性化，我想一
定有人研究过。在国内饭店的叫早铃声是突然和巨大的，仿佛一个粗壮男子在你
熟睡时吼叫“该起来了”。坐船、坐火车或游览公园时的广播小姐声音都很轻柔，
很像邻家小妹笑盈盈提醒你“该下车了”，你的烦恼、旅途劳累会在这温馨的语
气中得到缓解。

3。从大阪去九州坐船，四人一间，因空间小为两个上下铺。日本人为客人
考虑很周到，每间房子里都是洗手池和镜子、小小的沙发，最重要的是每个床都
有床头灯，分两种光源：弱光、强光。每个床边有一圈较厚的布帘子可以拉上，
大家很方便地换衣服，整理东西。我睡觉早、四川来的老王要写日记、河南的刘
总每晚必整理照片、海南的邢工睡觉怕亮，一个布帘解决所有问题，体现了个性
服务的细微之处。

4。每个公园或旅游景点都有饮水机，免费的。街边有自动售货机，遍布城
乡，24小时可以买饮料。但如果买烟就必须用驾驶执照在识别器上扫一下才能购
买，既方便了成人又防止未成年人买烟。

5。我们住的饭店旁边是火车站，我专门进去看看，一点没有我想象中脏乱
的感觉。因为自动检票，免去人工，工作人员就站在各自岗位不断地鞠躬，向乘
客问候“早上好”，并帮助有困难的旅客。因为乘火车都有行李，凡是有楼梯的
地方都有自动扶梯，免去劳顿。出站的过街天桥上下全是自动扶梯，还有平面滚
梯通往各个中转汽车站，头上都有透明的阳光板顶棚遮阳遮雨。

6。日本高速收费站的工作人员全是老大爷。导游介绍说在一次全民健康调
查发现从事高速站收费的女性不孕和流产率很高，经过跟踪调查研究发现“罪魁
祸首”是汽车尾气中的铅作怪，当汽车停留时污染最厉害。但这项工作总要有人
来做，从那以后收费站就改由男性老人来做了。

7。在日本吃饭都是分餐制，既干净又卫生。晚上宴请时每桌菜就四五个，
每个盘子里都有公用勺，很方便，不浪费。

8。日本很重视绿化，无论是家庭还是街边餐馆都自觉绿化。门口虽然地方
不大，但都种有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。没有把衣物或杂物
放在门口的，各家注意了，整个环境就整齐、干净、绿意浓浓，极为养眼。

9。日本的旅游很规范成熟。导游非常尽职，介绍日本概况、历史等，知识
水平很高，从不讲黄段子来取悦旅客，一路服务也非常好。旅游地点商品全明码
标价，质量好并有特色。导游小姐带我们到买东西的地方，告诉集合地点就等在
那里，不跟著，也没有跑到房间收小费的。

最后一天导游介绍一些旅游公司推荐的产品，吃的、用的都有，价格比较合
理。导游说得好，“我们公司准备了些有特色的礼物，质量绝对没问题，价格比
市场便宜，大家可以参考。为什么没在第一天拿出来？怕大家说推销东西给旅游
蒙上阴影。经过大家逛商店对行情有了了解，可以比较一下公司推荐的产品。买
不买没关系。”事情透明了，大家反而觉得很合算，都买了很多东西。游客买了
东西只给导游记点数，年底有奖励，而不是现场就点钱拿回扣。

环保

1。我在商店买东西时，给一个中型纸袋装东西。买第二件、第三件东西时，
售货员比划著问“能不能把东西放在一起”，为的是节约一个纸袋，虽然不在一
个柜台，但都有节约意识。

2。很多洗手间的水箱都安有扩音器，把流水的声音放大，如果漏水马上能
听到，哪怕是滴水呢。

3。晚上洗澡时，一打开热水龙头就有热水，一点不浪费。不像国内打开热
水管要放好长时间凉水，才有热水，看著水哗哗地白白流走真心疼没办法。不知
道有没有好办法改变这种状态，我国可是个水资源缺乏的国家。

4。餐厅没有一次性筷子，都是能反复使用的。

5。有些公共场合是饮水机，杯子是免费的。纸杯是摞在一起的锥形纸杯，
很小，质地较硬，一次性使用没问题，比普通圆形纸杯少用一半材料。

去的地方不多，时间又短得只能称得上“浮光掠影”，不全。日本是以“礼
仪之邦”著称的国家，讲究礼节是日本人的习俗。中国有句老话“礼多人不怪”，
我们现在不是礼多，而是太少了。有些事情做起来不难，但效果一定好，比如找
钱、递东西的方式，建一些个性化服务设施等。

单位里凡是去日本留过学的，都很讲礼貌，即使年龄大很多，离得很远就施
鞠躬礼，并说“您好”。很喜欢这种相互尊重、浓浓的人情味的感觉。

习惯单恋

也说《日本的“人性化”令中国人反思》

王天

《日本的“人性化”令中国人反思》(XYS20050516)的作者所介绍的日本的
情况大致上不错，尤其是在服务方面。不过，还有些似乎也可以介绍给国人，有
助于提高国人的素质。

职业道德方面。笔者去过几个国家，大部分也是走马观花，也在其他个别国
家呆过两年以上的时间，但是日本给我印象最为深刻的是日本人的职业道德。第
一次去日本，坐的是全日空的飞机，空姐们的服务绝对是职业化的（相比较美国
西北航空公司的空嫂们，一边工作口嚼口香糖还一边聊天），上飞机我带了一台
小笔记本电脑，已经使用多年。由于行李架已经放满，我的日语很差，空姐便用
英语建议我将我的手提电脑交给她们保管，我当然很乐意。没想到，飞机到达东
京，空姐给我电脑时，告诉我，途中因为飞机飞行途中的倾斜，她发现我的手提
电脑倒下了。她让我打开来检查一下，如果有问题，他们会赔偿我的损失。我的
电脑当然完好无损，但是日本空姐的诚信态度给我留下对日本的第一印象。

在日本坐出租车，如果您带有行李，司机一定不会让乘客提行李，上下车，
都是司机负责行李的提取。而且全日本，所有的出租车都不会让乘客自己开车门，
下车后也不必乘客关车门。如果你上机场预订了出租车，出租车司机会到你宿舍
门前提取行李。坐日本的火车，也会有列车员来巡视车厢，但主要是服务性的，
新干线上的列车员也负责检票。但是任何列车员在离开列车时，都会面向乘客，
躬身施礼之后才会打开车门退出去。

我也在日本坐过公共汽车，任何公共汽车都没有售票员，只有司机，司机穿
制服戴领带白手套和帽子，还戴着连接扩音器的话筒，上客后司机介绍下一站，
每一位乘客下车，司机都会说谢谢。无论是公共汽车还是地铁，我奇怪地发现，
开车的司机过一会儿总是用手指向正前方，停留时间大约一秒左右。后来询问后
得知，这是司机用这种方法来提高自己对前方的注意力，集中思想。

每次进学校大门，学校门前的保安人员总是会行举手礼，后来知道我是中国
人，还学了两句汉语问候语。

我的一位朋友的办公室要搬场，打电话给专业的搬场公司，结果来了一帮日
本年轻人，也染着各色头发，穿着前卫。这位朋友有些担心，他这一办公室的书
籍搬动之后会是什么样子。没想到，他们自己准备了很多纸箱，所有的书籍都整
整齐齐根据书橱摆放的位置作了标记，搬完之后，令他惊奇，所有的书籍，原来
摆放在哪个位置，搬动之后还是原来的位置，一点儿不差。而且，搬动后的办公
室，地上也是一尘不染，干干净净（没有国内搬家之后的狼藉）。

宾馆、商店、饭店的服务，我就不多说了，《日本的“人性化”令中国人反
思》中已有一些介绍。但是大型超市只提供装货的塑料袋，由顾客自己装袋。因
为大型超市的结算柜台通道通常有顾客排队，为了让所有顾客尽快通过，以速度
为上。商场会提供在离柜台最近的地方为顾客提供装袋设备，并提供湿毛巾擦手
（指），以方便顾客打开塑料袋（为顾客设想得很周到）。不像国内的超市，哪
怕等候付款的人再多，服务员还是要先装袋再收款。

我向公寓的管理人员借用自行车打气筒，他会双手交给我，并鞠躬，我还给
他的时候，他也是双手接过去，鞠躬施礼。

离开日本前，行李比较多，我通过邮局把一些东西寄回国。朋友帮忙打电话
给邮局，邮局的人推着小车来我的宿舍门前取行李，结算邮费。非常方便。

遵守公共道德方面。日本人遵守规则，大概是世界闻名的。在中国任何城市，
特别是大城市，坐公共汽车或者地铁，没有上车不拥挤的，几乎所有的中国人都
不自觉地争先恐后，在上海的地铁，你甚至可以看见车门一打开，下车的人还没
下车，上车的人就急着往里挤的情形。日本的地铁，即使是最拥挤的时候，所有
的日本人也都是按部就班，一个一个按顺序往里走。这种心态不是自觉的行为，
是一种日本集体无意识。这一点足以让全体中国人汗颜。学校的电梯在上午9点
是最忙的，但是所有的学生老师，也都是一个一个按顺序，不会发生任何插队现
象（我工作的中国大学，大学生们乘电梯就像我前面描述的乘公共汽车一样）。
在日本的公寓乘电梯，绝大部分情况下，不认识的人之间也会互相问候，我根本
不认识我住的公寓里的任何日本人，但是乘电梯总会受到问候。一个不成文的现
象是，靠近电梯控制按钮的人，一定会负责关门，电梯下到底楼，这个人会按住
开门键，等所有的人离开后自己才离开，而其他人在离开之前也都会向他道谢。
如果在早晨，出得公寓大门，有清洁工人打扫卫生摆弄花草，这些人一定会向你
问候（问候，并且带日语的敬体）。有这样的早晨，一天的开始就感觉很愉快。

日本地震很多，地震灾害发生后，日本人所表现出的秩序令外国记者震撼。
所有的人都会遵守秩序，哪怕是渴极饿极了领取食物或水。大家都很平静（发生
哄抢是很难想象的），因为每个日本人都会相信，不会发生轮不到你的情况。无
论你是日本人还是中国人或者其他国家的人，大家一样，抢救受灾人员同样如此，
没有国别之分。

日本所有的公共场所，基本一尘不染，机场、车站、商店的地面光亮照人。
这一点与新旧程度无关，我也见过很多陈年的旧建筑，即使有些水泥楼梯已经被
踩踏得微显凹陷，但同样如此。不像我到了上海浦东国际机场，下了飞机，可以
见到崭新的但是却粘了黑色污垢的瓷砖。

社会福利方面，日本京都是老人比较多的城市，对老人有很多优惠，例如坐
公共汽车可以免费。体育场馆公园，全部免费提供给所有人。残疾人受到尊重。
电梯、卫生间、走道，都有残疾人特别服务设施。国家规定，所有大公司、企业，
每年都必须义务接纳一部分残疾人，安排他们的工作，让他们能够自食其力。我
的一位朋友因为儿子有些弱智，决定留在日本工作，因为如果回国工作，他们夫
妇百年之后，这个宝贝儿子的生计就会成为一个严峻的问题。

政府工作方面。日本是个民主自由的国家，政府是为人民服务的。我说的这
个“人民”不是一个集合概念（抽象概念），而是一个普通概念，意思是，政府
是为每一个人服务的。在中国，也说“为人民服务”，但那是一个抽象概念，为
人民服务并不理解为为你服务。人民有权利了解政府的行为。我亲眼所见小泉在
国会接受国会议员质询的电视节目，小泉的态度和国会议员的态度有明显的差别，
质询的议员甚至让人有居高临下的感觉，而小泉却真正是被质询的，有问必答，
态度相当中肯。看了这样的节目，这才理解，什么是“人民的政府”，什么是人
民监督政府。

日本也有“区政府”，但他们不叫做“区政府”，叫做“区役所”，政府给
自己的定位是“仆役”。因此，如果你去区政府办理事物，你会感觉到你在受到
服务，而不是你去请求别人高抬贵手。任何办事的工作人员都会向你躬身施礼，
双手接递你的文件。详细地向你说明你需要了解的情况。日本小小一点儿地方，
不仅养活了一亿三千万人口，而且人均住房面积达到31平方米（使用面积而非建
筑面积——据统计，美国人均居住面积40平方米，德国为38平方米，日本为31平
方米，新加坡为30平方米。2000年中国城镇居民人均住房建筑面积19.8平方米
（2001年《中国统计年鉴》），请注意是建筑面积而不是使用面积），教育的投
入居世界最前列，出了12个诺贝尔获奖者。这不能不与政府的管理效能有关。号
称960万平方公里的中国，人均住房面积、绿化覆盖面积与世界相比，应该令中
国政府的各级官员们感到羞耻。

给我留下不愉快印象的现象是，年轻的“暴走族”，半夜开着拆卸了消音器
的轰隆隆的摩托车在马路上飞驰，虽然是短短的一两分钟，也不是每夜如此，但
也属于滋扰社会的现象，不知道为什么日本政府没有相应的法规给以约束。

最后，顺带说一句，我两次去日本，一共一年多的时间，没有碰到任何日本
人歧视我的情况，相反，友好两个字给我深刻的印象。或许人家心里有，没有表
现出来？这种猜测还是不要为好。

附记：

写完上面的文字，先发了电子邮件给我的两个日本朋友看（以免其中出现低
级错误）。他们都是汉语教授，其中一位看后给我的回信中有这样几句话，我引
在下面，供各位参考：“作为一个日本人，读完您的文章，我还是感到有点儿尴
尬，有点儿害羞。因为您在文章里所介绍的事情都是我们习以为常的事情，从小
就在这样的环境和文化里生活过来的，因此这样被人一指出的话，心里就有一种
难以表现的尴尬和害羞。（我真说不好这个感觉。汉语毕竟是外语啊!)但是希望
您能了解的是我们根本没有为这些事情感到一点骄傲，您所介绍的那些情况对我
们来说简直是太平常了。”我想，这就是我前面在文章所说的“不自觉的行为，
集体无意识”，这是最应该令国人深思的，特别是应该令中国教育部、文化部、
宣传部深思。另一位教授不仅指出了我在文字上的一些错误，指出了我在数据上
的一些错误，还在我上面文章的结尾部分眉批道：日本人歧视中国人，凭什么？
问题是，日中两国之间太缺乏相互了解，尤其是深层次的了解，照此下去也许有
可能双方都误入歧途。日本还有不少像现任东京都知事那样浅薄之人。旅游旺季
爬一次长城，你就可以听到不下十次恶狠狠的“小日本！”

谢谢我的两位日本朋友。

月光笑侠

每一个人的性格中,总有精华,同时存在糟粕
人无绝对

习惯单恋

下面是引用月光笑侠于2005-06-02 21:01发表的:
每一个人的性格中,总有精华,同时存在糟粕
人无绝对

一个民族也是这样，自小被熏陶中华民族XX美德，现在回想，只有长叹一口气了～